Vous trouverez ci-dessous le Tableau de bord des principaux KPIs ou indicateurs de performance de la fonction Service Client.
Ils font partie du tableau de bord opérationnel de l’activité Marketing et Ventes de l’entreprise.
| Activité | Indicateur | Mode de calcul |
|---|---|---|
| Coût | Évolution du coût vs. budget | |
| Évolution du coût en % du coût des ventes vs. budget | Coût des ventes = Stock début + Achats de marchandises – Stock fin | |
| Coût par commande | Coût total du service client ÷ nombre de commandes | |
| Coût par appel téléphonique | Coût des appels téléphoniques ÷ nombre d’appels | |
| Temps d’appel total ÷ nombre d’appels | ||
| Commande | Valeur moyenne d’une commande | Valeur totale des commandes ÷ nombre de commandes |
| Profit moyen par commande | Profit total ÷ nombre de commandes | |
| Facturation | Écart de facturation | Nombre de factures avec écarts÷ nombre total de factures |
| écart de prix | Écart de prix | Nombre de lignes de facture avec écart de prix ÷ nombre total de lignes de facturation |
| Paiement | Termes de paiement | Terme de paiement moyen vs objectif |
| Terme de paiement moyen vs terme de paiement contractuel par client | ||
| Activités commerciales | Taux de conversion | % des appels débouchant sur une vente |
| Qualité et service | Fiabilité des saisies de commandes | Nombre de lignes de commande avec erreur de saisie ÷ nombre total de lignes de commandes |
| Service | Délai de livraison moyen des commandes | |
| Nombre de lignes de commande expédiées a l’heure ÷ nombre total de lignes de commande expédiées durant la même période | ||
| Plaintes clients | Nombre de lignes de commande avec plainte client ÷ ombre total de lignes de commande expédiées durant la même période | |
| Résolution au premier contact – FCR | Nombre de plaintes client résolues lors du premier appel téléphonique ÷ nombre total de plaintes client | |
| Délai de résolution | Temps moyen nécessaire pour résoudre une plainte client | |
| Retour clients | Nombre d’articles retournés par les clients ÷ nombre total d’articles expédiés durant la même période | |
| Litiges (fournisseurs et clients) | Nombre de lignes de commande en litige ÷ nombre de lignes de commande livrées sur la même période | |
| Montant des marchandises livrées en litige ÷ montant total des marchandises livrées durant la même période | ||
| Disponibilité de la ligne téléphonique | Vitesse moyenne de réponse : temps total attendu par les clients pour joindre un opérateur du service client ÷ nombre d’appels | |
| % des appels décrochés hors limite prédéfinie (ex : 10 seconds…) | ||
| % des appels raccrochés après une attente trop longue | ||
| RH | Productivité | Nombre de commandes clients traités par jour et par ETP |